Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyystutkimuksessa toimialan keskiarvo heikkeni edellisvuodesta. Seitsemättä kertaa tehdyssä tutkimuksessa oli nyt ensimmäistä kertaa mukana erilliset laatuindeksit, joiden mukaan asiakkaiden arviot sekä rakentamisen että suunnittelun laadusta olivat hyvin korkeat.

Uudisasunnon ostajien kokemuksia mittaavan EPSI Rating 2022 -tutkimuksen asiakastyytyväisyysindeksi oli 74,6, kun se edellisessä tutkimuksessa oli 76,4. Erittäin tyytyväisten asiakkaiden raja on 75 tai sen yli.

– Tulosten mukaan ostajien odotukset ovat mittaushistorian aikana kasvaneet. Tämä saa asiakkaat arvioimaan yrityksiä yhä kriittisemmin, ja nämä joutuvat tekemään entistä enemmän töitä asiakastyytyväisyyden eteen, toteaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja.

– On kuitenkin hyvä huomioida, että vaikka asiakastyytyväisyyden eri osa-alueiden tulokset ovat tulleet alas huippuvuosista, ne ylittävät kaikki edelleen 75 indeksipisteen rajan.

EPSI-mallia käytetään asiakkaiden tarpeiden ja tyytyväisyyden mittaamiseen. Sen keskeisiä osa-alueita ovat imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu sekä vastine rahalle, joista jokaista mitataan monipuolisen kysymyspatteriston avulla.

– Yleisesti ottaen voisimme sanoa, että jos saa luovutettua asunnot asiakkaille virheettöminä, ajoissa ja riittävän räätälöityinä sekä pystyy ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat sujuvasti ja nopeasti, niin asiakkaat ovat tyytyväisiä, Laitinen tiivistää.

Koska laadun merkitys rakentamisessa ja asiakaskokemuksessa on suuri, tutkimuksessa otettiin nyt käyttöön vakiokysymyksiin sisältyvän tuotelaadun lisäksi indeksit, joilla mitataan erikseen asiakkaiden arvioita suunnittelun laadusta ja itse rakentamisen laadusta. Molemmat olivat erinomaisella tasolla: suunnittelun laatu ylsi 80,2 indeksipisteeseen ja toteutuksen, eli rakentamisen laatu 78,8 indeksipisteeseen.

Yritysten välisen vertailun kärkipaikan vei Peab, jolla on ollut ykkössija myös aiemmin neljänä vuonna. Toiseksi ylsi ensimmäistä kertaa rankingiin osallistunut Hartela, ja kahden edellisen vuoden voittaja YIT sijoittui nyt kolmanneksi. Toimialan keskitason ylitti myös vuoden takaisiin tuloksiin nähden eniten petrannut SRV.

– Keskiarvon alapuolelle jääneiden yritysten osalta ei myöskään voida sanoa, että asiakastyytyväisyys olisi heikko. Yrityksillä on hyvinkin tyytyväisiä asiakkaita useimmissa kohteissa, mutta mukana on yksittäisiä hankkeita, jotka painavat tulosta alemmas, Laitinen toteaa.

Tulosten julkiseen vertailuun osallistuvien kahdeksan yrityksen lisäksi tutkimuksessa on myös mukana erillinen ryhmä keskikokoisia ja pienempiä rakennusyhtiötä.

Vuosittainen uudisasuntorakentamisen EPSI Rating -tutkimus kattaa koko toimialan asiakastyytyväisyyden sekä julkiseen rankingiin suostuneiden kahdeksan yhtiön tulokset. Tutkimuksessa haastateltiin tällä kertaa 950 kuluttajaa, jotka ovat vastaanottaneet ostamansa uuden asunnon vuonna 2022. Tämän lisäksi haastateltiin noin 500 henkilöä yleisväestöstä, joiden näkemyksiä vertailtiin esimerkiksi asunnon ostoon vaikuttavien tekijöiden sekä rakennusalaa kohtaan tunnetun luottamuksen osalta. EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio.

Aamuset-kaupunkimedia (AKM)